Er zijn er die Liever lastige klanten hebben dan gelukkige

Hoe omgaan met de klant

Om klanten tevreden te stellen moet men vooreerst natuurlijk service en goede producten leveren. Naverkoopdienst is ook niet onbelangrijk om de klanten terug over de vloer te krijgen. Indien het verkochte product goed is zijn daar geen problemen mee, maar kan het toch nodig zijn de nodige toebehoren te leveren.

Als mensen hieromtrent een slechte ervaring op doen zijn ze geneigd dit te verzwijgen en in stilte het geheim voor zich te bewaren uit schaamte dat zij gefaald hebben. Maar het zou beter zijn dat zij de andere consumenten ook op de hoogte brengen als de leverancier van de producten zijn verplichtingen niet nakomt. Vooral de kapers op de kust zijn een gevaar voor de winkeliers die het wel ernstig menen en hun kosten voor degelijke werking moeten gedekt houden met hogere prijzen. Zij verliezen een deel klanten die nu wel bedrogen uitkomen en verder argwanend de anderen zullen bekijken. Algemeen gaan bedrijven die het spel niet eerlijk spelen, zoals bijvoorbeeld een Pixmania en PixmaniaPro de sector schade toe brengen.

Deze twee, maar eigenlijk één bedrijf tracht de kopers te verleiden met lager gestelde prijzen dan hun concurrenten. Of hun producten minderwaardige of afgeschreven merkartikelen zijn kunnen wij niet weten, maar dat zij wel einde series op de markt brengen of reeds verlopen reeksen blijkt wel als men de makers van de producten contacteerd. Dan blijkt het wel eens om oudere serienummers te gaan.

Kunnen praten of communiceren met de verkoper is wel erg belangrijk en dat blijkt niet echt mogelijk te zijn met de mensen achter Pixmania.
Een geweldige ervaring met het praten en overtuigen te hebben is een geweldige weg om gelukkige klanten te krijgen volgens marketing mensen. Het is ook algemeen geweten dat indien de klant een fijne ervaring heeft gehad deze zal terug keren. Vermoedelijk is Pixmania niet geïnteresseerd in die ervaring die klanten van hen opdoen. De geweldige ervaring om met hen zaken te doen is er een met zure oprispingen en zal zeker niet leiden tot nieuwe aankopen bij hen of een telkens weer komen.

Bij een verkoop via het web of op afstand verwacht men dat de goederen in goede staat in een bepaald tijdsbestek zullen geleverd worden. Het is geweten dat indien u laat verscheept, lage kwaliteitsproducten verkoopt of over-beloften maakt en ondermaats bezorgt, de klant armzalige feedback geeft zal dit de huidige koper afschrikken maar ook de toekomstige mogelijke kopers die tweemaal zullen denken voor zij van die verkoper zullen kopen. Mond aan mond reclame is de beste, maar ook de negatieve bevinden zullen hun weg vinden en vermoedelijk zal hun weerslag ook nefaster zijn. Maar vandaag is er wel het probleem dat mensen wel graag de goedkoopste vinden, het machtig vinden als zij daar in geslaagd zijn, maar er niet durven voor uit komen dat zij in de zak zijn gezet. Niemand wil zich in de luren laten leggen. Doch zijn er nu op het internet verscheidene mensen actief die slechts de bedoeling hebben zoveel mogelijk winst te maken, zonder scrupules. De koper interesseert hen niet, als zij zo veel mogelijk maar uit de deur krijgen en zoveel mogelijk geld kunnen binnen rijven, waarvoor zij dan ook alle middelen zullen gebruiken. Juiste informatie over de producten genen is niet hun zorg en als zij over de goederen zoveel mogelijk kunnen verzwijgen om de klant op het verkeerde been te brengen is het voor hen makkelijk meegenomen als hun misleidende voorstelling de koper kan bekoren.

Indien de verkoper op afstand zijn goederen op tijd verscheept en de klant ook een geweldig product toestuurt dan kan er ook een garantie zijn dat er in de toekomst weer zaken zullen kunnen gedaan worden. Klaarblijkelijk vergeet Pixmania dit cruciale punt. de levering van hun goederen liet kwestie timing en zogenaamde opvolging te wensen over. Op de website van de post stond te lezen dat het een bepaalde dag geleverd zou worden. Toen het die dag niet geleverd werd en telefonisch contact was opgenomen zei men dat het de volgende dag zou geleverd worden. Die volgende dag de goederen afgewacht maar niets ontvangen. Na weer een telefonisch contact met de postcentrale bleek het pakket dan in Antwerpen vast te zitten en zou het na het weekend geleverd worden. Die maandag kwam dat pakje dan wel aan. Vreemd was wel dat iets dat uit Frankrijk zou verstuurd zijn, via Brussel ging, dan naar Antwerpen ging om vervolgens naar Bertem in Vlaams-Brabant te moeten gaan om in Leefdaal geleverd te worden?

Persoonlijk zouden wij met dit eerste mankement nog kunnen leven, maar als dan de problemen zich achtereen opstapelden en de communicatie met het verkoopsbedrijf Pixmania mank liep werd het toch te veel.
Pixmania vergeet als verkoper dat het niet makkelijk is om klanten te vreden te stellen, alsook dat het moeilijker is om een vast kliënteel op te bouwen maar gemakkelijker om klanten te verliezen. Winkeliers moeten onthouden dat hun bedrijf altijd meerdere ontevredene klanten kan tegenkomen. Als het er echter velen zijn moet men zich er bij vragen stellen.

Pixmania wil de klant de mond wel snoeren door hem monddood te maken met de bewering dat zij een internet verkoper zijn en hun service dan alleen maar electronisch kan verlopen. Indien een klant volledig ontevreden met uw product of dienst is, is het echter veel gemakkelijker eerder snel over te gaan tot een terugbetaling dan met hen in het verweer te gaan. Ook wij weten dat er eveneens onterecht misnoegde klanten kunnen zijn, maar zelfs deze houdt men beter te vriend dan als vijand. Maar die klanten die werkelijk niet werkende, beschadigde, of niet zoals beloofd werkende goederen krijgen horen respectvol aangepakt te worden. Er zijn sommige mensen welke men niet makkelijk kan behagen maar de eerlijke klant zal ook oor hebben naar eerlijke oplossingen en zal bereid zijn bepaalde ongemakken zelfs over het hoofd te zien. De dan eerder misnoegde klant kan dan toch noch een tevreden klant worden.

Omdat tevreden klanten gewoonlijk veel kalmer zijn dan de ontevredenen, kan het soms beter zijn om die klanten ook een stimulans te geven om aan u als verkoper lof te geven. Dit is waar de creativiteit van de zaakvoerder binnenkomt omdat hij dan mogelijkheden moet vinden om de klant tevreden te stellen maar ook manieren moet bedenken om van hen geweldige feedback te krijgen of om getuigenissen te geven aan u welke u dan als verkoper kan gebruiken om op uw site te plaatsen.

Gelukkige klanten zullen vele mensen naar uw geweldige dienst of product verwijzen en kunnen u een mooi uithangbord bezorgen. Dat is een goede weg om meer klanten naar uw zaken te krijgen. Als verkoper zou je zelfs zo ver kunnen gaan dat U een korting op hun volgende aankoop zou aanbieden indien zij hun beoordeling willen delen op uw website of wie weet zelfs in een vitrine in de zaak.  Naast de virtuele plaats of webwinkel kan het wel degelijk ook beter zijn een vast bereikbaar adres ter beschikking te stellen.  Het kan namelijk alleen maar de zaak ten goede komen als er ook een werkelijk adres ter beschikking staat waar de kopers terecht kunnen. Het wordt namelijk steeds belangrijker dat de aankoper van goederen ook een plaats kent waar hij terecht kan indien er iets zou verkeerd lopen. Wij kunnen dit enkel maar aanraden om dat na te gaan. Uiteindelijk gaat men daar dan misschien veiliger zijn bij ketens die verscheidene warenhuizen hebben waar men steeds terecht zou moeten kunnen. Maar dit mag de indivuduele verkoper niet uitsluiten. Hij moet juist met zijn betere service de supermarkten en discountzaken voor kunnen zijn. De meerwaarde die hij aan de klant moet kunnen geven moet hij kunnen verzilveren door zijn betere dienstverlening en de verzilvering van vele gelukkige klanten.

Welke verkoper ook mag echter nooit vergeten dat hij met mensen te maken heeft die ook gevoelens heeft. En daar komt het op aan dat men niet op de zere teen van die mensen trapt. De misnoegde klant tegen de borst stoten geeft een nog erger negatief effect en kan het bedrijf enkel maar schaden.

De consument zelf heeft ook de verantwoordelijkheid naar zijn mede lotgenoten en naar die mensen die het wel goed menen, om er voor te zorgen dat alle kapers op de kust van hun piraterij ontdaan worden en ontmaskert worden.

De in dit artikel genoemde webvekoper Pixmania is slechts één geval van de vele kapers die de markt verzieken, maar wordt hier wel aangehaald in verband met de ervaringen en voorgaand artikel.