Pixmania onwaardig webverkoper

Meer en meer durven mensen zich op het internationaal wereld wijd web wagen om bestellingen over te maken. De vraag daarbij is in welke mate de consument hierbij beschermt is. Uit onze ervaring blijkt dat een labeling door een zogezegde consumenten bescherming een vals gevoel van veiligheid geeft.

Oivo,het Onderzoeks- en Informatiecentrum van de Verbruikersorganisaties, weet te melden dat de consument zijn vertrouwen schenkt aan 44% van de reclames op radio, TV of in een tijdschrift. De Brusselse consumenten (72%), de leeftijdsgroep van 18-29 jaar (71%) en de gezinnen met 5 personen (69%) zijn het meest geneigd om de reclames die ze via die media ontvangen te vertrouwen. Meer dan 1 op de 10 consumenten liet zich al vangen door een leugenachtige reclame of heeft de gezondheidseffecten ervan aan den lijve ondervonden. Maar hoeveel mensen laten zich niet vangen door de mooie woorden op het internet? Om hun aankopen te doen, zeggen bepaalde consumenten dat ze hun toevlucht kunnen nemen tot de aankopen bij postorderbedrijven (38%). In die categorie zijn de Franstaligen (47%) meer vertrouwensvol dan de Nederlandstaligen (31%). Opmerkelijk is dat wat de aankoop van non-foodproducten betreft, meer dan de helft van de ontevreden consumenten hun artikel op het net gekocht hadden . Voor bijna de helft van de consumenten die over een non-foodproduct ontevreden waren, ging het om een dienst.

Vergelijke van aangeboden producten en diensten lijkt enorm makkelijk geworden te zijn met het internet, maar de schijn kan bedriegen. Wat met mijn onderzoek op valt is dat op het internet de schijn van openheid gecreëerd wordt maar er zeer oppervlakkige informatie gegeven wordt in een omschrijving die veel ladingen kan dekken.

Men kan zich niet alles laten uitleggen bij web of postorder verkoop. Men verwacht dan ook zoveel mogelijk belangrijke gegevens te verkrijgen in de begeleidende tekst. Het eigen belang om de verkoper alles wat u niet begrijpt, nogmaals te laten uitleggen gaat niet op bij een postorder of web verkoop. Meestal wordt dit door deze voorverkoopdienst niet geleverd. De oproep om niet te aarzelen om vragen te stellen is echter niet onterecht en zou veel meer moeten toegepast worden om na de verkoop moeilijkheden te vermijden. Bij onzekerheden of twijfel raad ik iedereen aan eerst schriftelijk alles na te gaan bij de betrokken firma.

Op vele sites werd de Epson Stylus Office BX300F All in one Scanner-Printer en Fax toestel zo voorgesteld als de ideale bedrijfstool.
De Epson Stylus Office BX300F zou als Multifunctioneel (fax / kopieerapparaat / printer / scanner) de meest doeltreffende oplossing zijn voor kleine bedrijven, volgens Pixmania. Ook volgens andere website verkopers zou het toestel – kleur – inktjet -kopiëren (maximaal): 30 ppm (mono) / 10 ppm (kleur) -afdrukken (maximaal): 30 ppm (mono) / 14 ppm (kleur) – 120 vellen – 33.6 Kbps –  met een Hi-Speed USB, USB host aan 230 V wisselstroom.
Een klein kantoor verwacht ook dat een printer aan een printserver kan aangesloten worden om de aanwezige computers onafhankelijk van elkaar een afdruk opdracht te laten uitvoeren. Nu blijkt echter dat deze printer niet kan functioneren op een printserver en niet in een netwerk kan aangesloten worden. Volgens Epson moet er dan een printer met een N of een W (voor WiFi) in de naam voorkomen. Hier dus al een zeer belangrijk element dat nergens vermeld wordt op de verscheidene webverkoopsites. De naam “Bedrijfprinter” doet toch denken dat zulk een minimum vereiste, dat meerdere computers los van elkaar de printer kunnen gebruiken, mogelijk  en aanwezig is.
Elk bedrijf heeft ook meerdere documenten te verwerken en te bewerken. Aldus verwacht men dat een scanner deze documenten kan opnemen in verschillende formaten, waaronder ten minste ook een Rich Text format. De Epson Printer, die ook een “kantoor modus’ heeft doet dit echter niet. Ongelofelijk is er geen scanning mogelijk naar een tekstverwerkersysteem. Deze alles-in-één centrale zou ideaal zijn voor alle afdrukken en faxen op kantoor. Indien men meerdere websites mag geloven zou  de productiviteit op uw kantoor omhoog schieten. Dit veelzijdige apparaat dat vier verschillende functies en al uw print-, scan-, fax- en kopieerbehoeften zou kunnen vervullen (ook volgens Printershop) kan als genaamde ‘Veelzijdige 4-in-1 kantoorcentrale” wel beeldmappen als tiff, jpg en, de veel megabytes opnemende, bmp plaatsen, maar geen kopies nemen in txt of rich text bestanden. Volgens Epson zou men de gescande documenten ook eenvoudig kunnen bewerken en beheren, maar dit blijkt uiteindelijk niet zo te zijn.

Epson beweert ook dat 31 zwart-wit paginas per minuut zouden kunnen afgedrukt worden en 15ppm voor kleur afdrukken. Nochthans kan men er maar in slagen  om maximum 12 ppm af te drukken (Vergelijk ook Trusted Reviews) en nam het wel meer dan vijf minuten in beslag om 38 paginas af te drukken. Erg genoeg bleek tijdens dit afdruk proces geen ander werk meer mogelijk op de pc.
De eerste afdrukken waren ook van slechte kwaliteit ( met strepen of ontbrekende inkt in de tekstvlakken). Na verscheidene bewerkingen en meerdere afdrukken werd het beter.
Het opnemen van de bladen maakt ook zeer veel lawaai en sommige bladen komen na het afdrukken gegolfd uit de printer (niet mooi glad, maar met ‘kreukels’ aan één zijkant).

De eerste dagen was de zwarte inktcartridge ook al dadelijk leeg. Onverwacht troffen wij ons dan ook aan met een inktprobleem. Pixmania leverde echter geen cartouches voor deze printer.  Maar het was geen probleem om deze bij Epson te bestellen en afgeleverd te krijgen binnen de 72 uren. De firma verzekerde ons dat dit snelle inktverloop enkel bij het ingebruik nemen van de printer verliep om de 92 buisjes voor het inktspuiten op te vullen.

Blijven de problemen voor het Netwerk en de onmogelijkheid om de teksten makkelijk te verwerken.

Image via Wikipedia

Bij Pixmania was ook een gps met toebehoren besteld. Daar bleek de TomTom bij het aantikken van het scherm vast te lopen en uit te slaan om dan terug op te starten. De houder om op het dashboard te plaatsen kon zich niet vasthechten op het dashboard van de wagen, alsook zat er in de houder geen gaatje om de draad voor stroom toevoer te laten doorlopen om te verbinden met het gps toestel. Een van de schuivers om de gps zijlings vast te zetten schuift zo los dat er geen degelijke vasthechting en centralisatie van het toestel mogelijk is.

Het bijgeleverde opbergtasje voor het gps-toestel was heel wat minder van kwaliteit dan de originele opbergzakjes van TomTom.

De gebreken werden vastgesteld door mij en aan Pixmania schriftelijk en telefonisch gemeld. Ik verzocht hen oplossingen maar deze werden niet geboden.

Met mijn vorig TomTom toestel had ik mij reeds ingeschreven op My TomTom waar ik wel de oplossingen vond om mijn gps degelijk te laten functioneren. Door enkele mappen weg te schrijven en door TomTom geleverde nieuwe mappen terug te plaatsen bleek hij te werken zoals het hoorde. Dit toestel hoefde ik dan niet meer terug te sturen.

De gps-houder en de printer wenste ik dan wel nog terug te sturen, maar dit bleek niet zo eenvoudig te zijn. Dit moest namelijk met door Pixmania nog te leveren documenten gebeuren met insluiting van factuur en binnen gestuurd te worden binnen de veertien dagen van aankoopdatum.
Deze documenten zijn na veelvuldig contact opnemen met de firma echter nog steeds niet binnen gekomen en mits zij mij verwittigd hebben dat indien de zending niet in de juiste verpakking met de juiste etikettering (door hun te leveren) en niet met de nodige documenten terug gezonden wordt deze als onontvankelijk worden verklaard en geweigerd.

Ook moest alles terug in de originele verpakking naar hen gestuurd worden onvoldoende frankering. Indien ik dan terug iets wenste te hebben ter vervanging moest ik dit dan bestellen via de website en opnieuw volledige  portokosten betalen. Heen en terug zending plus dan nog eens betalen voor vervangende portokosten voor iets dat niet deugde voor wat zij toe zonden. Dat lijkt mij wat te ver gaand. Ook dat alles moet terug gezonden worden. Welk een zin heeft het om een werkend en voldoening gevend product terug mee te zenden met de niet werkende producten als men toch dat product nodig heeft.
Overgaan to een niet conforme zending wenste ik ook niet en ik wil natuurlijk niet zonder product en zonder weergave van mijn geld zijn.

Op 25 januari was de verkoop gesloten en vandaag 16 februari heeft Pixmania nog niet geregeld dat ik alles kan terugzenden zoals zij het wensen, alsook heb ik verder geen schriftelijke reactie meer gekregen noch mijn geld terug gekregen.
Ook begrijp ik niet dat de nodige terugzendingsdocumenten niet ingesloten bij de aflevering waren, zoals bij de meeste degelijke postorder bedrijven. Ook was er geen factuur aanwezig bij de levering. dit laatste doet mij nu zelfs denken aan financieel gefoefel en ontduiking van belastingen.

Pixmania laat ook weten: “U laat ons weten dat u niet tevreden bent over onze service van de After Sales. Wij hebben u geholpen bij het aanmaken van een retourbon. Pixmania is een internetbedrijf. De documenten worden niet meegezonden, maar dient u zelf uit te printen.” De aangehaalde “retourbon” betreft slechts een deel van de bestelling en gaat enkel over een bijgevoegde “aansluitkabel” die ook niet hoeft teruggezonden te worden. Voor mensen waar geen printer in huis is, vormt het zelf af te drukken formulier en omslagetiket wel een probleem en als er juist een printer gekocht is omdat de huidige printers het niet doen en die bestelling juist moet teruggezonden worden omdat ze niet werkt, hoe kan er dan iets afgedrukt worden?
Pixmania heeft ook geen kaas gegeten van de belangrijkste kwalitatieve KPI voor contactafhandeling welke First Contact Resolution (FCR) of First Time Right (FTR) is. Hun website lijkt wel zo gemaakt dat de klant moeilijk op de juiste hulpverleningspost terecht komt en als men een telefonisch contactpunt heeft waar men na verloop van tijd verbonden geraakt wordt men er niet echt goed te woord gestaan of verder geholpen.  Het percentage inbound telefoongesprekken calls dat in één keer wordt afgehandeld zonder dat herhaalcontact nodig is wordt vast en zeker bij hen niet behaald. De gemiddelde inhouse FCR/FTR is 70%. Voor e-mail is de gemiddelde inhouse FCR/FTR 80%, maar deze firma zal dit getal zeker naar beneden halen.

Pixmania is aangesloten bij BeCommerce dat je een leuke en interessante shoppingervaringen zou garanderen door je goed in te lichten en door handige tips en links te bieden (naar eigen zeggen). Het is door trouwens dit garantielabel te zien dat ik bij Pixmania durfde kopen. Ik verwachtte namelijk dat de aankoop bij die onafhankelijke organisatie aangesloten firma betrouwbaar zou zijn. Het BeCommerce label zou namelijk het antwoord geven waar je in alle vertrouwen van thuis uit aankopen zou kunnen doen. De gedachte is mooi, maar is het ook verwezenlijkbaar?
De webwinkels die lid zijn van BeCommerce  zouden niet alleen de wettelijke regels volgen, maar ook de Gedragscode van het Belgisch Direct Marketing Verbond (BDMV). Ook zouden de webwinkels die het BeCommerce Label dragen nog een stapje verder gaan in het garanderen van uw vertrouwen en zouden zij de Gedragscode van het BeCommerce Label respecteren. Van dit alles is bij Pixmania niets te merken en daarom zou deze winkelgroep geen erkenning mogen krijgen. Deze firma vormt een smet , een grote blaam, voor de andere bij deze groep aangesloten leden.

Op 10 februari heeft BeCommerce naar het betrokken bedrijf geschreven met de vraag snel te antwoorden. Maar dit blijkt bij Pixmania onvoldoende indruk gemaakt te hebben, daar zij zes dagen later nog niets hebben recht gezet.
BeCommerce vraagt twee weken geduld te hebben. Als er dan geen reactie ontvangen is of ik niet tevreden kan zijn met het antwoord, kan ik een klacht indienen bij het Comité van Toezicht van het BDMV. Dit kan schriftelijk door alle elementen en de omschrijving van mijn klacht te sturen naar het BDMV, t.a.v. Comité van Toezicht, Buro&Design Center, Heizel Esplanade B46, 1020 Brussel of per e-mail naar comite@bdma.be.
De Belgian Direct Marketing Association (bdma) is een marketingplatform dat enkel de adverteerders in zijn sector verenigt maar tevens de dienstenleveranciers. Op die wijze wil de vereniging de belangen verdedigen van de ganse sector en biedt ze informatie en opleiding aan en bepaalt ze het imago van Direct Marketing in België.

Zulke rotte appels in de bijt als bovenvernoemde verkoper die de regels van verkoop op afstand niet naleven bezoedelen natuurlijk de sector en zouden zo spoedig mogelijk uit het systeem geweerd moeten worden.
Zo lang kopers geen problemen hebben met hun goederen of als zij wegens de te lage prijs de moeite niet willen nemen om te reageren bij verkeerd lopende zaken, zullen deze kapers op de kust werkzaam kunnen blijven en door hun extra lage en daardoor aantrekkelijke prijzen, het werk van goedmenende mensen ondermijnen en hun overlevingskansen wegnemen.

Met deze wil ik dan ook graag elke consument die op het internet een bestelling wil plaatsten waarschuwen om toch zeker uit de doppen te kijken en zich te verzekeren dat hij naverkoopdienst kan en zal krijgen. Ook kan het handig zijn om enkel bij die zaken te kopen waar het product bij falen ook in een dicht bijzijnde zaak kan afgeleverd worden of welke als aanspreekpunt verder kan gebruikt worden. De meerprijs die u bij aanschaf van de producten zal moeten leveren zal niet opwegen voor de zekerheid van dienstlevering na verkoop.

Normaal zou ik de vuile was niet uit hangen, maar in dit geval komt het er ook op aan andere medeburgers met beperkte financiële middelen te waarschuwen niet in de val te trappen van de ogenschijnlijke goedkope webwinkels. De goedkoop wordt duurkoop en levert dan ook nog eens veel tijdverlies en kosten verlies op.

De wet zou de consument moeten beschermen en verkopers op afstand moeten verplichten al de nodige documenten voor terugsturen in het leveringspakket te voorzien. Alsook zou er voor een naverkoopdienst en technische dienst moeten voorzien worden.
Ook zou men de webverkopers moeten verplichten de negatieve kritieken op de artikelen te posten en niet enkel de positieve. (Mijn commentaren en de beoordeling op printer en op de gps houder werden niet gepubliceerd)

Ik ben nu benieuwd naar het verloop van deze zaak en de afhandeling door de beschermers van de consument.